電子商務應如何制訂關鍵績效指標（KPI）？

Sophia Cheng•19 October 2022•5分鐘

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提起關鍵績效指標（KPI），您可能會聯想起金融、採礦或房地產業務的大型跨國企業。

事實上，訂立KPI及努力追求達標，不應只是跨國企業關注的事。

經營電子商務的您，如制訂了正確的KPI，便有助訂立具體目標，讓企業按計劃發展，業務蒸蒸日上。

以下我們將深入探討何謂KPI，KPI與您的業務發展又為何息息相關，並為您講解一些電商成功制訂KPI的實例。

甚麼是關鍵績效指標（KPI）？

關鍵績效指標（KPI ）是量度主要業務表現的特定衡量標準。它是一種可量化的標準，用於追蹤業務的發展進度——達到特定指標意味表現理想。

對大部分電商而言，KPI普遍與銷售數量、盈利、客戶數量、客戶滿意度評分、網絡流量等指標相關。

然而，KPI的重要性往往不止於此。除了監察銷售額與庫存周轉率，以及提升客戶保留率，KPI更與企業能否訂立清晰的發展目標直接相關。如果訂下的目標最終無法達成，它們便成為企業的重要警號，提醒您哪裏是須集中改善的領域。

設立KPI，可幫助企業訂下清晰具體而且可量度的目標，用於追蹤業務發展的進度及整體表現，亦可成為監察及評核業績的指標。

世上並沒有所有企業都通用的KPI。針對您的業務性質，訂下可反映表現能否達標的KPI。如想設立正確的KPI，您首先要辨清甚麼關鍵因素有利業務增長。

「增加銷售額」及「提升客戶保留率」等廣泛而模糊的形容並不是真正的KPI——它們只是您想追求的成果或希望達成的目標，卻不具備真正KPI所能反映甚麼能主宰業績的功能。

如果KPI的訂立方向正確，它們便能成為您監察業務發展進度時極具參考價值的數據。好的KPI更應驅使您持續對它作出修訂，推動企業制訂適時的策略，並擬訂正確的發展方向。

電商企業訂立KPI的方向五花八門，這亦意味具體的發展目標可以有很多。眾多選擇中，最重要的還是瞄準真正影響您業務能否提升的目標。

以下，我們為您整合了一系列熱門KPI，涵蓋市場推廣、銷售表現，以及客戶服務範疇。

成功的市場推廣，可以吸引更多潛在顧客進入您的網站，甚至主動購買您的商品。

網站流量：造訪您網站的潛在顧客數量。網絡流量是其中一種市場推廣策略成效的評核方式。您更可按照他們進入網站的途徑，檢視個別流量管道的成效。
跳出率：未採取任何操作或未瀏覽其他頁面，便離開您網站的用戶數目。掌握這個數字，可助您識辨加載速度、內容質素，或鎖定目標客戶等方面的問題。
流量來源：反映您的客戶從哪裏來。這項統計指標如實呈現他們從進入您的網站，到頁面間轉換的整個歷程，讓您可從而推敲哪些營銷策略最為有效。
流量來源：您網頁的造訪用戶平均瀏覽的頁面數量。這是反映瀏覽者投入程度的指標。頁面瀏覽數量愈多，意味他們與您的網站有良好的互動。
網站平均逗留時間：顧名思義，指瀏覽者在您的網站上逗留的平均時間。時間的長短，可反映顧客被網站的內容深深吸引，還是毫無興趣。將這數字結合跳出率等指標一同參考，歸納分析，可助您對目前市場推廣策略的成效有更全面的理解。

經營電子商務，業績直接取決於您的銷售額。因此，訂立明確的目標絕對是邁向成功的第一步。

銷售額：統計您銷售的總額。您更可按個別產品，或按日、月、季度、或年度等特定時間框架進行統計。
邊際利潤：統計您貨品的平均邊際利潤率，直接反映它們的盈利能力。您的收入與總銷貨成本之間的差距，就是您的淨利率。
銷貨成本：你為賣出貨品每件所花費的金額。
購物車放棄率：作為消費者，我們都曾試過於網上購物時，將貨物放到購物車後就離開網站。放棄購物車的原因雖然有很多，但您必須加以警惕，這可能是網站顧客旅程出現問題的一大警示。
顧客獲取成本：您於獲取新客戶時花費的金額，一般包含市場推廣費用。將獲取新客戶的總成本，除以新客戶數量，便可得出這數字。
顧客終身價值：多數情況下，擁有回頭客比獲取新顧客更為重要。顧客終身價值，指的是這些回頭客於整個買賣關係的生命週期內，為企業帶來的收益總值。

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淨推薦值（NPS）：NPS是一個全球公認的指標，以淺白易懂的方式計算顧客對您品牌的忠誠度。您的顧客會以0至10分對您的產品及服務進行評分。0分表示他們正對您的業務造成極不利的影響，10分則反映他們正積極向朋友及家人推廣您的品牌，為您建立良好口碑。
首次反應平均時間：您的企業回應顧客首個查詢的平均需時。希望被贊同是反應迅速的企業？這個數字保持得愈小愈好。
平均解決時間：從顧客開始聯絡您，到完全解決問題的平均需時。

第三方評論／五星評分：無論是推薦文還是星級評分，任何形式的評論都是顧客重視您服務或產品的憑證。它們可以直接反映顧客的忠誠度及滿意度，為您制訂市場推廣及SEO策略提供重要參考。