電子商務應如何制訂關鍵績效指標(KPI)?

Sophia Cheng5分鐘
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電子商務應如何制訂關鍵績效指標(KPI)?
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提起關鍵績效指標(KPI),您可能會聯想起金融、採礦或房地產業務的大型跨國企業。

事實上,訂立KPI及努力追求達標,不應只是跨國企業關注的事。

經營電子商務的您,如制訂了正確的KPI,便有助訂立具體目標,讓企業按計劃發展,業務蒸蒸日上。

以下我們將深入探討何謂KPI,KPI與您的業務發展又為何息息相關,並為您講解一些電商成功制訂KPI的實例。

甚麼是關鍵績效指標(KPI)?

關鍵績效指標(KPI )是量度主要業務表現的特定衡量標準。它是一種可量化的標準,用於追蹤業務的發展進度——達到特定指標意味表現理想。

對大部分電商而言,KPI普遍與銷售數量、盈利、客戶數量、客戶滿意度評分、網絡流量等指標相關。

然而,KPI的重要性往往不止於此。除了監察銷售額與庫存周轉率,以及提升客戶保留率,KPI更與企業能否訂立清晰的發展目標直接相關。如果訂下的目標最終無法達成,它們便成為企業的重要警號,提醒您哪裏是須集中改善的領域。

KPI為何對任何企業都同樣重要?

設立KPI,可幫助企業訂下清晰具體而且可量度的目標,用於追蹤業務發展的進度及整體表現,亦可成為監察及評核業績的指標。

世上並沒有所有企業都通用的KPI。針對您的業務性質,訂下可反映表現能否達標的KPI。如想設立正確的KPI,您首先要辨清甚麼關鍵因素有利業務增長。

「增加銷售額」及「提升客戶保留率」等廣泛而模糊的形容並不是真正的KPI——它們只是您想追求的成果或希望達成的目標,卻不具備真正KPI所能反映甚麼能主宰業績的功能。

KPI能助您分析業務

如果KPI的訂立方向正確,它們便能成為您監察業務發展進度時極具參考價值的數據。好的KPI更應驅使您持續對它作出修訂,推動企業制訂適時的策略,並擬訂正確的發展方向。

電商業務的熱門KPI

電商企業訂立KPI的方向五花八門,這亦意味具體的發展目標可以有很多。眾多選擇中,最重要的還是瞄準真正影響您業務能否提升的目標。

以下,我們為您整合了一系列熱門KPI,涵蓋市場推廣、銷售表現,以及客戶服務範疇。

數碼營銷KPI

成功的市場推廣,可以吸引更多潛在顧客進入您的網站,甚至主動購買您的商品。

  • 網站流量:造訪您網站的潛在顧客數量。網絡流量是其中一種市場推廣策略成效的評核方式。您更可按照他們進入網站的途徑,檢視個別流量管道的成效。

  • 跳出率:未採取任何操作或未瀏覽其他頁面,便離開您網站的用戶數目。 掌握這個數字,可助您識辨加載速度、內容質素,或鎖定目標客戶等方面的問題。

  • 流量來源:反映您的客戶從哪裏來。這項統計指標如實呈現他們從進入您的網站,到頁面間轉換的整個歷程,讓您可從而推敲哪些營銷策略最為有效。

  • 流量來源:您網頁的造訪用戶平均瀏覽的頁面數量。這是反映瀏覽者投入程度的指標。頁面瀏覽數量愈多,意味他們與您的網站有良好的互動。 

  • 網站平均逗留時間:顧名思義,指瀏覽者在您的網站上逗留的平均時間。時間的長短,可反映顧客被網站的內容深深吸引,還是毫無興趣。將這數字結合跳出率等指標一同參考,歸納分析,可助您對目前市場推廣策略的成效有更全面的理解。

銷售表現KPI

經營電子商務,業績直接取決於您的銷售額。因此,訂立明確的目標絕對是邁向成功的第一步。

  • 銷售額:統計您銷售的總額。您更可按個別產品,或按日、月、季度、或年度等特定時間框架進行統計。

  • 邊際利潤:統計您貨品的平均邊際利潤率,直接反映它們的盈利能力。您的收入與總銷貨成本之間的差距,就是您的淨利率。

  • 銷貨成本:你為賣出貨品每件所花費的金額。

  • 購物車放棄率:作為消費者,我們都曾試過於網上購物時,將貨物放到購物車後就離開網站。放棄購物車的原因雖然有很多,但您必須加以警惕,這可能是網站顧客旅程出現問題的一大警示。

  • 顧客獲取成本:您於獲取新客戶時花費的金額,一般包含市場推廣費用。將獲取新客戶的總成本,除以新客戶數量,便可得出這數字。

  • 顧客終身價值:多數情況下,擁有回頭客比獲取新顧客更為重要。顧客終身價值,指的是這些回頭客於整個買賣關係的生命週期內,為企業帶來的收益總值。

Airwallex助您提升銷售利潤率KPI

開立Airwallex帳戶後,您可免費完成交易,更可透過減少非必要的瑣碎雜費,降低貨品的銷售成本。Airwallex的全球帳戶亦可讓您以11種不同貨幣進行交易,並於向海外的供應商及員工匯款時節省跨境轉帳成本。此外,我們提供比傳統銀行優惠高達90%的匯率,同時讓您省下換匯的時間。

我們將助您積少成多,節省大筆資金,有利企業長遠發展業務,並提升淨利率。

客戶服務質素KPI

  • 淨推薦值(NPS):NPS是一個全球公認的指標,以淺白易懂的方式計算顧客對您品牌的忠誠度。您的顧客會以0至10分對您的產品及服務進行評分。0分表示他們正對您的業務造成極不利的影響,10分則反映他們正積極向朋友及家人推廣您的品牌,為您建立良好口碑。

  • 首次反應平均時間:您的企業回應顧客首個查詢的平均需時。希望被贊同是反應迅速的企業?這個數字保持得愈小愈好。

  • 平均解決時間:從顧客開始聯絡您,到完全解決問題的平均需時。

第三方評論/五星評分:無論是推薦文還是星級評分,任何形式的評論都是顧客重視您服務或產品的憑證。它們可以直接反映顧客的忠誠度及滿意度,為您制訂市場推廣及SEO策略提供重要參考。

透過訂立正確KPI,助您的業務步上軌道

以上雖然不是一份鉅細無遺的KPI列表,但希望能為經營電商業務的您,於制訂KPI及商業策略時提供參考。

訂立正確的KPI等同為業務設下具意義的目標——今天起,重新審視您的KPI,它們將引領您的企業步上軌道!

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Sophia Cheng
Content Marketing Manager

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